DESKRIPSI TRAINING

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

TUJUAN TRAINING

Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

MATERI

Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :

1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan

2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan

3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang

4. Pemahaman tentang Komplain :

5. Pengertian komplain dan manfaat complain

6. Kapan komplain terjadi dan dimana

7. Komplain dan sikap pelanggan

8. Dampak dari kegagalan menangani complain

9. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

10. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

11. Menurunkan emosi negative

12. Mendengarkan secara reflektif

13. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif

14. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif

15. Menutup interaksi secara positif

16. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

17. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

18. Menyambut complain

19. Memudahkan pelanggan untuk complain

20. Menangani komplain secara cepat

21. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien

22. Melatih dan memberdayakan staf

23. Mencatat complain

24. Mengkomunikasikan informasi tentang complain

25. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain

26. Studi kasus